je ne sais pas quelle est la catégorie adéquate en l’absence d’une catégorie spécifique sur les problèmes de livraison.
J’ai passé une commande le 5/11/2025, expédiée le 6/11/2025. Livraison prévue le 7/11/2025 dans une consigne (locker) d’un magasin Franprix. Non délivrée au motif « Nous essayons d’obtenir l’accès sécurisé dont notre conducteur a besoin pour cette livraison. » Suivant la demande d’UPS, j’ai modifié l’adresse de livraison. Le colis n’a pas été re-livré mais renvoyé à l’expéditeur, donc Murena, qui l’a reçu le 18 novembre à 16h31. Depuis je suis sans nouvelle.
Le premier ticket (Ticket#9979802 du 13/11) où j’alertais du problème est resté sans réponse, le deuxième (Ticket#9980004 du 19/11) où je demandais des nouvelles et un remboursement non plus.
Je perds légèrement patience et je trouve que ce n’est pas très sérieux. Peut-être qu’en passant par ce forum j’aurais enfin une réponse. Et j’espère avoir cette réponse avant les trois mois de clôture automatique du message.
Merci d’avoir partagé les numéros de ticket. Je les ai transmis à l’équipe d’assistance pour qu’elle les vérifie et y réponde au plus vite. Le délai de réponse est généralement de 7 à 10 jours en raison du volume de demandes en attente.
Traduit à l’aide d’outils en ligne
Thanks for sharing the ticket numbers. I have passed on the tickets to the helpdesk team to check and respond ASAP. They usually take about 7-10 days to respond due to the backlog.
Merci de transmettre ces numéros de tickets à l’équipe d’assistance qui les a déjà (forcément). Mais ça ne va pas du tout. Quand on écrit à l’assistance les délais annoncés sont de 2 à 5 jours ouvrés. J’aurais donc déjà dû avoir une réponse à mon premier ticket, et même du deuxième en fait.
Ensuite, un service commercial digne de ce nom m’aurait averti du retour du colis, ce qui n’a pas été le cas. Je n’ose imaginer ce qui se serait passé s’il s’était agi d’un téléphone et pas de ses accessoires.
Et s’il y a un tel volume de demandes en attente c’est peut-être qu’il y a un gros soucis d’organisation.
Bref j’exige une réponse rapide (une vraie réponse pas une “ah on n’a pas le temps de répondre”).
Je viens de recevoir la confirmation du service d’assistance concernant le ticket n° 9980004. Pourriez-vous vérifier et répondre à ce même ticket ? Ils ont communiqué les détails du remboursement et attendent votre confirmation de réception.
Traduit à l’aide d’outils en ligne
I just got a confirmation from the helpdesk that they have responded on the ticket number 9980004 . Pl can you check and respond to them on that same ticket as they have shared the details of the refund and are awaiting a response from you if you have received it.
Toutefois, je trouve parfaitement déplorable d’avoir dû porter cette affaire sur la place publique pour qu’elle soit réglée. J’aurais dû avoir une réponse à mon premier ticket plutôt, ou, tout au moins, être contactée par Murena après le retour du colis. Il y a vraiment quelque chose à revoir sur l’assistance client (et sur le choix du prestataire en matière d’expédition, UPS c’est bien ce qui se fait de pire).